Theo kết quả khảo sát toàn cầu vừa được hãng Amdocs công bố hôm qua,
23/11/2011, các nhà cung cấp/khai thác dịch vụ viễn thông vẫn chưa quan
niệm đúng về lòng trung thành của khách hàng, dẫn tới khó có thể giữ
chân các “Thượng đế”.
Theo
các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ, vùng phủ của
mạng, dung lượng mạng và chăm sóc khách hàng là những động lực quan
trọng để đảm bảo lòng trung thành của khách hàng. Trong khi đó, theo
khảo sát của Amdocs thì 2/3 số người dùng cho biết rằng các dịch vụ được
cá nhân hóa và được tùy biến riêng, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ
động và những ưu đãi dành cho khách hàng trung thành mới là yếu tố giúp
họ gắn bó lâu dài với nhà mạng (vùng phủ của mạng và hoạt động chăm
sóc khách hàng có chất lượng cao chỉ là những yêu cầu dịch vụ cơ bản chứ
không phải là những nhân tố tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh).
Bên
cạnh việc quan niệm chưa “chuẩn”, có quá ít nhà cung cấp dịch vụ hành
động kịp lúc. 65% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được khảo sát chỉ
bắt đầu các chương trình giữ chân khách hàng khi khách hàng đã bắt đầu
quá trình rời mạng; và 90% lại đo lường lòng trung thành của khách hàng
bằng tỉ lệ khách hàng rời mạng.
Những thách thức về mặt tổ chức
vẫn cản trở những sáng kiến duy trì lòng trung thành của khách hàng. Về
lí thuyết, sự nhất quán về chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh, năng
lực để đưa ra các gói cước đơn giản, minh bạch, và khả năng tạo ra một
hồ sơ khách hàng tích hợp được xem là có ý nghĩa quan trọng trong việc
hỗ trợ các chiến lược giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách
hàng trong vòng 5 năm tới. Thế nhưng chỉ có 21% số nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông hiện nay được khảo sát cho biết đã có được năng lực cộng tác
cần thiết giữa bộ phận CNTT với bộ phận giữ chân và duy trì lòng trung
thành của khách hàng.
66% nhà khai thác viễn thông tin rằng khách
hàng ngày càng trở nên kém trung thành hơn so với 2 năm về trước, 70% số
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được khảo sát cho biết việc giữ chân và
duy trì lòng trung thành của khách hàng là một nhân tố quan trọng trong
việc thúc đẩy tăng trưởng, với sự dịch chuyển ưu tiên chiến lược
marketing từ việc thu hút khách hàng và gia tăng thị phần sang mô hình
duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng. Do sự bão hòa của thị trường và
mức độ gia tăng cạnh tranh, 82% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cho
biết rằng các chương trình duy trì lòng trung thành của khách hàng có
thể có ý nghĩa “rất quan trọng” hoặc “quan trọng” trong vòng năm năm tới
đối với chiến lược của công ty họ.
Để hỗ trợ các nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông trong việc đem đến trải nghiệm có chất lượng cao dành
cho khách hàng, mới đây, Amdocs đã giới thiệu giải pháp quản trị khách
hàng 8.1, gói giải pháp quản lí khách hàng (customer management - CM)
toàn diện nhất trên thị trường hiện nay. Hệ thống này cho phép tích hợp
hiệu quả hơn các hệ thống back-end giúp truy cập thông tin cần thiết
tùy theo ngữ cảnh và đem đến một trải nghiệm khách hàng đặc biệt giúp
tăng lòng trung thành của khách hàng.
Cuộc khảo sát được hãng
phân tích thị trường Informa Telecoms and Media thực hiện. Các kết quả
khảo sát dựa trên cuộc khảo sát định lượng với các nhà lãnh đạo tiếp thị
và kinh doanh ở cấp độ giám đốc hoặc cao hơn, chịu trách nhiệm xây dựng
các chiến lược giữ chân khách hàng của 40 nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông ở các khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Trung Mỹ và
Mỹ La tinh. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện trong khoảng thời gian từ
tháng 6 đến tháng 7/2011.
23/11/2011, các nhà cung cấp/khai thác dịch vụ viễn thông vẫn chưa quan
niệm đúng về lòng trung thành của khách hàng, dẫn tới khó có thể giữ
chân các “Thượng đế”.
Theo
các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ, vùng phủ của
mạng, dung lượng mạng và chăm sóc khách hàng là những động lực quan
trọng để đảm bảo lòng trung thành của khách hàng. Trong khi đó, theo
khảo sát của Amdocs thì 2/3 số người dùng cho biết rằng các dịch vụ được
cá nhân hóa và được tùy biến riêng, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ
động và những ưu đãi dành cho khách hàng trung thành mới là yếu tố giúp
họ gắn bó lâu dài với nhà mạng (vùng phủ của mạng và hoạt động chăm
sóc khách hàng có chất lượng cao chỉ là những yêu cầu dịch vụ cơ bản chứ
không phải là những nhân tố tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh).
Bên
cạnh việc quan niệm chưa “chuẩn”, có quá ít nhà cung cấp dịch vụ hành
động kịp lúc. 65% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được khảo sát chỉ
bắt đầu các chương trình giữ chân khách hàng khi khách hàng đã bắt đầu
quá trình rời mạng; và 90% lại đo lường lòng trung thành của khách hàng
bằng tỉ lệ khách hàng rời mạng.
Những thách thức về mặt tổ chức
vẫn cản trở những sáng kiến duy trì lòng trung thành của khách hàng. Về
lí thuyết, sự nhất quán về chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh, năng
lực để đưa ra các gói cước đơn giản, minh bạch, và khả năng tạo ra một
hồ sơ khách hàng tích hợp được xem là có ý nghĩa quan trọng trong việc
hỗ trợ các chiến lược giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách
hàng trong vòng 5 năm tới. Thế nhưng chỉ có 21% số nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông hiện nay được khảo sát cho biết đã có được năng lực cộng tác
cần thiết giữa bộ phận CNTT với bộ phận giữ chân và duy trì lòng trung
thành của khách hàng.
66% nhà khai thác viễn thông tin rằng khách
hàng ngày càng trở nên kém trung thành hơn so với 2 năm về trước, 70% số
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được khảo sát cho biết việc giữ chân và
duy trì lòng trung thành của khách hàng là một nhân tố quan trọng trong
việc thúc đẩy tăng trưởng, với sự dịch chuyển ưu tiên chiến lược
marketing từ việc thu hút khách hàng và gia tăng thị phần sang mô hình
duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng. Do sự bão hòa của thị trường và
mức độ gia tăng cạnh tranh, 82% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cho
biết rằng các chương trình duy trì lòng trung thành của khách hàng có
thể có ý nghĩa “rất quan trọng” hoặc “quan trọng” trong vòng năm năm tới
đối với chiến lược của công ty họ.
Để hỗ trợ các nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông trong việc đem đến trải nghiệm có chất lượng cao dành
cho khách hàng, mới đây, Amdocs đã giới thiệu giải pháp quản trị khách
hàng 8.1, gói giải pháp quản lí khách hàng (customer management - CM)
toàn diện nhất trên thị trường hiện nay. Hệ thống này cho phép tích hợp
hiệu quả hơn các hệ thống back-end giúp truy cập thông tin cần thiết
tùy theo ngữ cảnh và đem đến một trải nghiệm khách hàng đặc biệt giúp
tăng lòng trung thành của khách hàng.
Cuộc khảo sát được hãng
phân tích thị trường Informa Telecoms and Media thực hiện. Các kết quả
khảo sát dựa trên cuộc khảo sát định lượng với các nhà lãnh đạo tiếp thị
và kinh doanh ở cấp độ giám đốc hoặc cao hơn, chịu trách nhiệm xây dựng
các chiến lược giữ chân khách hàng của 40 nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông ở các khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Trung Mỹ và
Mỹ La tinh. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện trong khoảng thời gian từ
tháng 6 đến tháng 7/2011.